Você realmente ouve seu cliente?

A transformação digital alterou o comportamento do consumidor que hoje, ciente do que quer e do seu poder de compra, participa das relações comerciais indiferente a ultrapassados discursos de venda. Essa atitude renovada integra as experiências de consumo onde a voz do cliente passa a ser fundamental.

Atualmente, no mundo dos negócios, onde as relações são cada vez mais automatizadas e distantes, é unânime a afirmação de que para ter sucesso as empresas devem investir na experiência do cliente e, para isso, ouvi-lo é essencial. A migração para o digital possibilitou, entre outras coisas, a globalização dos negócios, porém seu distanciamento dificultou o pleno conhecimento das empresas sobre seu público, sobre a estratégia que melhor o atenda, sobre sua expectativa para que a experiência de consumo o satisfaça e, com isso, crie um vínculo por identificação, confiança e satisfação com a marca.

Com maiores expectativas com relação ao consumo, oferecer uma experiência de qualidade exige a correta interpretação do que o cliente diz, a perfeita identificação de suas necessidades e grande empenho para atende-las. O cliente tem voz e essa voz se relaciona a tudo que ele relata, sejam desejos, dúvidas e até mesmo reclamações que, embora levantem pontos negativos, auxiliam a correção de problemas que não devem se repetir. O cliente precisa sentir que a empresa se importa com ele, com a necessidade dele e com o que ele tem a dizer, a opinar. E esse cuidado deve estar presente em todas as etapas dos negócios: divulgação, venda, pós-venda, suporte, pois quando uma marca traz lembranças positivas, aumentam significativamente as possibilidades de o cliente querer repetir a experiência com ela.

Padronizados e antigos discursos de venda cedem espaço para a chamada comunicação empática ou atendimento humanizado que requer um diálogo personalizado e atencioso com o consumidor e exige uma habilidade que pode ser desenvolvida ou requisitada pelas empresas como soft skills, na seleção de suas equipes. Além disso, natural que, para o cliente ser ouvido, a empresa precise estar disponível e acessível em redes sociais e em canais variados de atendimento, segundo o conceito omnichannel. Por fim, pesquisas de satisfação coletarão dados para os feedbacks positivos ou negativos sobre as ações realizadas.

Tendo em mente esse cenário e, especialmente para aqueles que acreditam realizar serviços estritamente técnicos, vale aqui repetir a pergunta: você realmente ouve seu cliente? Lembrando que, neste caso, ouvir é mais que uma percepção de sons pelo sentido da audição, para ser uma escuta atenta e interessada que leve em conta o fato de haver sempre, por trás de uma queixa técnica, uma necessidade humana: alguém pede ajuda para solucionar algo que não sabe ou não pode resolver sozinha.

Sim, trata-se de relação entre pessoas, não de técnica. Por isso, é preciso, mais que ouvir, escutar o cliente e, ainda, confirmar se o entendimento daquilo que foi dito está correto, se foi devidamente interpretado. O bom atendimento, aquele que gera a boa experiência do cliente, sua fidelização e estabelece um diferencial competitivo, é mais que um serviço mecânico. Ele envolve – de um e de outro lado – pessoas, sendo que uma possui o conhecimento que a outra não tem. Por isso, para a Sphere, não basta ouvir o cliente, é preciso compreendê-lo. Não basta concordar que existe o problema, é preciso solucioná-lo e, em alguns casos, redirecioná-lo para que a solução seja encontrada. Ainda que atuando em áreas técnicas, a Sphere entende que, empenhados na resolução de problemas, suas equipes estimulam o cliente a – também ele – estar atento à mensagem que é dada por um bom atendimento. E deseja que seus profissionais utilizem os saberes que possuem – específicos e, portanto, especiais – para surpreenderem o cliente e a si mesmos pelos efeitos positivos que produzem com seu trabalho.

Para refletir

Parábola

Um jovem começou sua carreira como balconista numa loja de ferragem. Ele tinha um jeito de atrair clientes lembrando-se de cada um pelo nome. Com o tempo, foi aprimorando sua maneira de trabalhar, até assumir toda a loja. Depois de alguns anos, ele abriu uma franquia, e depois outra, e mesmo vindo a prosperar muito ao longo dos anos, continuou atendendo um dia por semana na loja onde ele havia começado. Assim, todo sábado de manhã os vizinhos ainda podiam encontrá-lo em sua loja original, mas agora como um empresário mais velho e bem-sucedido. Num sábado de manhã, um rapaz entrou e perguntou se podia usar o telefone. “Claro, Jimmy”, o homem disse, generosamente, apontando para o telefone: “Vá em frente”.
Então Jimmy puxou um pedaço de papel do bolso, pegou o telefone e discou um número. E o empresário ouviu o que aparentemente era um discurso de vendas do rapaz: “Olá, Sra. Wilson, gostaria de ter alguém para cortar o seu gramado neste verão? Eu poderia fazê-lo, se quiser… Oh, alguém já está cortando seu gramado? E a senhora está satisfeita com o trabalho? Estou feliz que tenha com quem contar agora… Não, não, desculpe tê-la incomodado e obrigado. ”
No final da conversa, o garoto dobrou o papel, colocou em seu bolso, e começou a sair pela porta. Era óbvio que este era o único número que ele ia ligar, e o empresário não se conteve.
“Jimmy, espere um minuto. Ouça, meu filho, vivo no mundo dos negócios por toda a minha vida e posso lhe dizer que o discurso de vendas que acabei de ouvir foi ótimo, foi respeitável. Mas não se decepcione por não fazer a venda para este cliente. O que eu aprendi na minha carreira é que vendas são números, Jimmy, números. Quanto maior o número de pessoas que você ligar, mais você vai vender, eu garanto. Se você fizer essa mesma ligação para dez clientes em vez de apenas um, eu aposto que você estará cortando cinco ou seis gramados amanhã! ”.
Mas Jimmy rapidamente balançou a cabeça. “Na verdade, senhor, eu não estava tentando cortar o gramado da Sra. Wilson”, disse ele. “Dois amigos e eu estamos cortando o gramado dela por quatro semanas. Acabamos de terminar o terceiro corte. Então eu liguei para me certificar de que ela esteja feliz com o trabalho que estamos fazendo”.
E assim que o rapaz se virou para sair da loja, o proprietário bem-sucedido ficou se perguntando qual deles era, na verdade, o empresário mais esperto.