A qualidade nos serviços de TI

02/10/2021 | News

A qualidade nos serviços de TI

 

     A compreensão do papel vital que a Tecnologia da Informação ocupa nas organizações é cada vez maior. Proporcionalmente, aumenta também a demanda pela qualidade nos serviços por ela prestados. E se por qualidade entendermos o grau em que necessidades e expectativas são atendidas, vemos que, hoje, em qualquer área, o que dita o sucesso de um negócio é a satisfação do cliente. Satisfação que deve ser buscada, conquistada e administrada a partir de um bom atendimento.

    Ensina David Garvin, conceituado guru da qualidade: “se qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida. ”  Para entende-la, vale lembrar duas características básicas de uma oferta de serviço: variabilidade e intangibilidade. O resultado de uma oferta de serviço nem sempre é regular ou previsível como costuma acontecer com uma oferta de produto. Isso faz com que a percepção de sua qualidade ocorra, unicamente, através de uma experiência. Na visão de especialistas, é no momento que o cliente experimenta o serviço que ele assume um posicionamento, favorável ou não. Tão importante esse encontro, que alguns o chamam de “momento ou hora da verdade”.

     O mercado, cada vez mais competitivo, exige das áreas de TI um planejamento estratégico que promova rapidez no diagnóstico e na solução de problemas, redução de custos, melhoria de processos, controle de informações e de oportunidades. A qualidade impacta positivamente o relacionamento da área de TI com o cliente quando alinhada às diretrizes da organização, às necessidades do negócio e às inovações do mercado.  Via de regra, afetam negativamente a qualidade de um serviço a falta de processos estruturados, a pouca integração entre equipes, a ausência de comunicação com o usuário.

     A boa gestão de qualidade envolve conhecimentos em processos e negócios, habilidades interpessoais, liderança e investimentos em infraestrutura, visando a otimização de rotinas para entregas de alto valor agregado.  O monitoramento dessas rotinas deve ter como foco a melhoria da performance dos dispositivos e da produtividade. A automação de atividades operacionais e a transferência de etapas de trabalho para o ambiente digital também agregam produtividade, auxiliam a comunicação interna, o armazenamento e o compartilhamento de dados. A gestão deve contar com um bom planejamento, porém este deve ser flexível e passível de ajustes sempre que necessário, garantindo maior eficiência, menores riscos e, com isso, retornos de investimentos compatíveis.

     Se é fato que a TI deve ter reconhecida a sua importância, também deve manter seus serviços à altura das expectativas de seus clientes e usuários. Por isso, segundo o Gartner, apesar de muitas empresas terem perdido receita com a pandemia, é certo que manterão seus investimentos em infraestrutura e em ferramentas que apoiem a inovação, as operações seguras, a alta produtividade e a melhoria de atendimento.

     Atenta a essas premissas e ciente da relevância da TI nos negócios em geral, a Sphere prima pelo bom atendimento em todos os níveis de sua prestação de serviços. Prezando, igualmente, a boa comunicação com seus clientes, estabeleceu com eles um breve diálogo para obter um feedback de suas experiências. O resultado dessa pesquisa apontou uma aprovação de 100% com relação à qualidade de atendimento e à satisfação de expectativas, assegurando a indicação de seus serviços a potenciais clientes, pela sólida confiança conquistada.

      Resultados parciais – ano 2021

Como você avalia a qualidade do atendimento da Sphere?

Muito bom – 94% / Bom – 6% / Um pouco ruim – 0% / Muito ruim – 0%

Qual seu grau de satisfação com a Sphere?

Muito satisfeito – 94% / Satisfeito – 6% – Pouco insatisfeito – 0% – Muito insatisfeito – 0%

https://cio.com.br/noticias/gartner-investimentos-globais-em-ti-devem-crescer-9-em-2021/

https://revistaadnormas.com.br/2020/04/14/a-qualidade-dos-servicos-de-tecnologia-da-informacao

https://bridgeconsulting.com.br/insights/qualidade-nos-servicos-de-ti-uma-questao-essencial/

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