O que fazer para superar expectativas e encantar seu cliente?

14/05/2021 | News

O que fazer para superar expectativas e encantar seu cliente?

A resposta mais recorrente a essa questão é que a empresa deve manter o foco no cliente, convergindo todas suas energias para oferecer soluções que superem tudo que ele possa querer, precisar ou esperar. Mas isso é tudo?

A ideia deriva de uma série de preceitos difundidos em diferentes épocas na esperança de melhorar as relações de mercado: foco na produção, que visava a eficiência; foco na qualidade, que visava entregas sem defeitos, são algumas dessas variações que, em constante mutação, nos trouxeram a um novo posicionamento diante do consumidor e a algumas interpretações equivocadas que nos levam a questionar:  o que vem a ser “foco no cliente” – e, ainda mais relevante -, é possível que exista algum negócio ou empresa que não tenha este foco?

Foco no cliente é uma metodologia direcionada às demandas e necessidades do cliente de modo a surpreende-lo positivamente para que, em tese, a empresa garanta a fidelização desse cliente e a continuidade dos negócios. A metodologia é vista como benéfica por gerar maiores lucros, porém exige uma gestão de relacionamento sistemática que priorize estratégias de vendas com base nos interesses dos clientes e ofereça produtos e serviços de acordo com essa ótica. Essa gestão pressupõe um acompanhamento da rotina do cliente, antes, durante e depois das vendas, possibilitando mesmo a antecipação de ofertas ajustadas ao seu perfil. Empresas que partem dessa premissa devem construir uma cultura própria de relacionamento. A cultura de uma empresa guia sua forma de trabalhar e é preciso que todos colaboradores entendam que estão ali para servir o cliente e entregar a ele a melhor experiência. A troca de informações entre as equipes e as pesquisas de satisfação são úteis para promover melhorias nesse atendimento, pois evitam repetições de erros e divulgam acertos.

Encantar o cliente é oferecer algo que supera o que ele quer ou precisa. É mostrar que a empresa se importa com o consumidor e pratica um atendimento de aproximação e empatia, não como algo isolado, mas como parte integrante da cultura e do seu modo especial de atuar, diante de um cliente igualmente especial. O conceito não é novo. Tempos atrás, o Gartner já anunciava que as organizações que compreendessem as vantagens da chamada CX (customer experience) para os negócios e direcionassem atenção e verbas para esse setor, não como algo esporádico, mas como parte de um projeto, estariam à frente da concorrência no meio digital. Para provar como a satisfação dos clientes aumentam receitas, diminuem rotatividade e expandem negócios, sugeria um monitoramento constante de dados e desempenho, evidenciando a importância da tecnologia nos negócios e a necessidade de as empresas estarem abertas a transformações contínuas.

Os clientes vêm se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais intensa. E se há muito a ser feito, o básico não pode ficar à margem. É preciso que empresas e lideres pensem e ajam como consumidores que são para que, desse ângulo, observem que superar expectativas vai muito além de um simples “foco no cliente” ou “pensar fora da caixa”.  Enquanto consumidores, esperamos ser atendidos prontamente, de forma ágil, consistente e baseados em três pilares fundamentais: compromisso, eficiência e eficácia. Queremos, além disso, total transparência e segurança sobre o serviço ou produto que está sendo ofertado.  E é isto que permeia o DNA da Sphere.  Esta é nossa diretriz, nosso foco e o meio que utilizamos para buscar perenidade dentro do nosso mercado.

 

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